Алекс Вайнштейн, основатель группы компаний Dyninno: Обслуживание клиентов как вид искусства в цифровую эпоху
Двадцать лет назад авиабилеты были бумажными, турагенты – людьми, которые открывали дверь в мир, а заминки в поездках означали многочасовое ожидание. Сегодня доминируют экраны электронных устройств. Цифровизация туристической отрасли оставила на обочине круглосуточную поддержку клиентов людьми. Но путешественники по-прежнему жаждут человеческого контакта, когда что-то идет не так. Алекс Вайнштейн, основатель группы компаний Dyninno считает, что золотое сечение тревела – это слияние двух подходов, когда технологии и традиции объединяются.
ДНК
Всего несколько десятилетий назад путешествия представляли собой совершенно иную систему. Тогда путешественники полагались только на физические авиабилеты и ваучеры на проживание: распечатанные билеты нельзя было потерять, а туристические агенты и кассы авиакомпаний играли центральную роль в формировании всего опыта путешествия, помогая разобраться в сложностях перелетов, отелей и маршрутов.
Первой остановкой по прибытии в страну был местный туристический офис, где можно было получить консультацию. Второй – банк или официальный обменник валюты, чтобы поменять дорожные чеки на местную валюту.
Технологии кардинально изменили поведение и ожидания путешественников. Проводя все больше времени за цифровыми устройствами (эта тенденция усилилась во время пандемии), люди стали ожидать мгновенных впечатлений в каждом аспекте жизни, включая путешествия.
Что же означают эти изменения для туристических брендов, работающих по принципу call-to-book?
Положим, стремительный технологический прогресс всколыхнул все вокруг, пандемия потрясла все еще раз. По мере того как путешественники осваивали все более совершенные цифровые решения и платформы самообслуживания, традиционные call-to-book компании столкнулись с проблемой существования Туристические компании были вынуждены адаптироваться или остаться позади.
В ДНК онлайн-тревел агентства (OTA) лежит автоматизация – транзакции, поисковая выдача и так далее управляются алгоритмами, а не человеческим опытом. Эта модель идеально подходит для бронирования несложных авиаперелетов. Но она часто оставляет путешественников наедине с собой, когда возникают проблемы, такие как задержки, отмены, пропущенные стыковки или потерянный багаж. Такие «заминки» требуют индивидуальной поддержки, и в отличие от OTA, которые оставляют путешественников в затруднительном положении, мы превратили обслуживание клиентов в искусство.
Когда мы начали развивать свой OTA, многие сомневались, сможет ли компания, занимающаяся традиционно агентским бизнесом, процветать в мире цифровых технологий. Но здесь мы увидели возможность, которую упустили другие: наш опыт в сфере обслуживания клиентов не был ограничением. Он стал нашим главным конкурентным преимуществом.
И не только в обслуживании клиентов – на самом деле речь шла об использовании того, что изначально сделало группу компаний Trevolution успешной. Oojo не был создан с нуля, а построен на фундаменте опыта, отраслевых связей и операционной деятельности, которые обеспечили мощное преимущество с первого дня:
Встроенное доверие клиентов: в отличие от новых OTA, которым приходится создавать доверие с нуля, Oojo пользуется преимуществами 20+ летнего опыта Trevolution в отрасли. Клиенты знают, что имеют дело с компанией, которая успешно управляла миллионами бронирований по всему миру.
Масштабируемость без ущерба для сервиса: рынок быстро растет, но компании с трудом поддерживают удовлетворенность клиентов. Поскольку Trevolution уже располагает обширной сетью обслуживания клиентов на нескольких континентах, мы смогли быстро масштабировать Oojo, обеспечив при этом каждому путешественнику доступ к персональной поддержке 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Наши агенты уже много лет работают со сложными маршрутами, и теперь они интегрированы в цифровую экосистему Oojo. И сделали сервис главным преимуществом.
Сегодня показатель NPS Oojo 60%, оценка на Trust Pilot 4,6.
Технологии, основанные на человеческом опыте: в то время как большинство OTA полностью полагаются на искусственный интеллект и автоматизацию, мы признали, что технологии должны усиливать (но не заменять) человеческий опыт. Oojo объединяет инструменты бронирования, основанные на искусственном интеллекте, с круглосуточной службой поддержки, обеспечивая клиентам лучшее из двух миров.
И что самое приятное? Это работает. Траектория роста Oojo впечатляет, как и показатели удовлетворенности клиентов - так, наш Net Promoter Score составляет 60, в то время как средний показатель по отрасли - около 35.
Наша call-to-book опыт и понимание ценности сервиса помогли не только выжить в условиях цифровых изменений, но и процветать в них.
Выходя за рамки
Честно говоря, показатели говорят лишь о части истории - Алекс Вайнштейн, основатель группы компаний Dyninno уверен, что показатели удовлетворенности клиентов вдвое выше, чем в среднем по отрасли, благодаря гибридной модели Oojo: алгоритмы сортируют обычные заказы, а люди решают кризисные ситуации. Несколько примеров: одному пассажиру перебронировали билет во время снежной бури через чат, другого переделали билеты в середине полета после механической поломки, что позволило избежать 12-часовой задержки. Такие случаи – не исключение, а ежедневная работа Oojo.
Будущее путешествий - это не выбор между ботами и людьми, это слияние и тех, и других, и повышение эффективности не должно принести в жертву надежность. По мере развития тревела, компании будут не просто продавать поездки - они будут решать проблемы до того, как путешественники их заметят, или, по крайней мере, будут рядом с ними в нужный момент. Мы делаем ставку не только на технологии, но и на ценность голоса, отвечающего в три часа ночи, когда рейсы срываются. Именно так строится лояльность: не через пиксели, а через людей.
На правах рекламы